如何改善提高员工的服务意识 —— 你怎么对员工，员工就怎么对顾客

<p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">无数以服务好著称的知名企业案例都证明了一个我们都明白的道理：你怎么对待你的员工，你的员工就会怎么对待顾客。作为企业，要想员工能够服务好顾客，先要服务好员工。管理的本质，一定是用善意去激发和释放善意。所以针对这个问题，可以有不同角度的处理办法。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <strong><span style="font-size:16px;font-family:" background-color:#ff9900;"="">一、从做好培训的角度（治标）</span></strong> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">如果就事论事，从做好培训的角度，有许多层面要注意，其中最重要的，是两个方面。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <strong><span style="font-size:16px;font-family:" color:#e53333;background-color:#ffe500;"="">1.服务标准</span></strong> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">要明确公司的服务宗旨、服务理念、服务标准到底是什么？为什么要明确这个？目的是明确当什么情况发生的时候，服务人员要做什么事情。也就是把服务标准化、流程化。就好像程序的输入和输出。只有明确了这个，员工才知道应该怎么做服务。我们也才能知道应该怎么做培训。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">有一次我和几个朋友在一个国外机场的餐厅里喝咖啡， 在我站起来去洗手间的时候，不小心把自己的咖啡杯碰倒了，杯子掉在地上摔碎了。还没等我反应。一位Waiter立刻来到我面前说，对不起先生，是我们不好，我马上再给您准备一杯咖啡。我不好意思的说，没事，不用了。等我从洗手间回来的时候，我其实都快忘了这茬了，没想到他真的给我又上了一杯和刚才一模一样的咖啡。等我们要离开的时候，这家店竟然又给我打包了一杯咖啡，让我可以在飞机上喝！</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">这彻底的刷新了我三观，我从没想过一个机场店的服务能做到这种水准！这个Waiter服务的整个过程都是一气呵成，没有任何的停顿、思考或不吃所措。这说明这是他们的一套非常明确的服务流程。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">因为这套流程，那家咖啡店，我一辈子都不会忘。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <strong><span style="font-size:16px;font-family:" color:#e53333;background-color:#ffe500;"="">2.故事传播</span></strong> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">企业的服务要求不仅只是落在口号上和流程上，如果培训的时候讲一堆口号，或者死板的讲标准，不会有任何的效果。人们不会记住口号，人们也很难理解标准，但人们很容易记住故事。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">比如加拿大有家零售企业有一个服务宗旨是“无条件退货”。这个企业新员工培训的时候，针对这一条服务宗旨会给大家讲一个故事。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">曾经有一个男人，到这家公司的一个连锁店退货。退的商品是一个防滑链（就是大雪天防滑绑在车轱辘上那个铁链子）。现在有这么几个问题。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">（1）这个人来退货的时间已经接近夏天了。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">（2）这个防滑链明显已经很久，看样子都不止一个冬天了。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">（3）这个人没有任何购物的小票或者记录证明。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">这时候，这家店要不要退货呢？接待这位男人的前台客服是不接受这个退货的。这个男人就表达了一些不满，这时候正好这家店的店长看到这一幕。这个店长和这个零售企业一起成长起来的，他很清楚这家店服务宗旨的真正含义。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">店长问男人：您多少钱的？</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">男人说出了价格。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">店长二话不说就让客服把这件商品退了。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">这故事看起来也没什么了不起啊？</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">是的，因为这个故事还没完。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">前台客服一开始不给这个男人退货，不是因为现在退货的时间晚，不是因为这条防滑链已经用了很久，也不是因为这个男人没有任何的购物证明，而是因为，这家店从开业到现在，就从来没有卖过防滑链这个商品……</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">怎么样？你是不是现在才发现自己真的理解，什么叫“无条件退货”了？</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;"><br /> </span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <strong><span style="font-size:16px;font-family:" background-color:#ff9900;"="">二、做好员工服务的角度（治本）</span></strong> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">这里不得不说那个著名而神奇的企业海底捞。和案例中的企业一样，海底捞也是餐饮连锁企业。海底捞的服务，是人尽皆知的。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">我这个城市的海底捞开业的时候，我去吃了几次饭，还特点和这家店的员工聊了很久。问他们平时怎么做的培训，怎么制定的标准。他说海底捞开业很快，这家店开业时，他们去总部培训了不久这边就开业了。总部有人在这里帮带，他们很多的理念和技能并不是通过培训，而是通过硬着头皮开店积累起来的。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">但即便如此，这家店的服务依然很到位，网上关于海底捞服务的那些段子，在这家店依然能够看到。我认为，海底捞的服务精神能够落实，除了基本的培训之外，更重要的是来自对员工内心善意的激发。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">海底捞员工的基本薪酬水平在同行业中大约是保持在市场上75分位的水平。但是他对员工的服务却非常用心。比如同行业给员工管住，但租住的是地下室，而海底捞公司为员工租住的是居民楼，一个房间住四人，电脑、网络、热水都齐全，而且还有专门的阿姨照顾员工的生活，帮员工洗衣服和收拾宿舍。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">海底捞公司给员工发奖金的时候，是寄给员工的父母。这样做能让员工的家人也能感受到来自企业的关怀。同时也能通过员工的家人激励员工更好的为企业服务。公司还开设了员工子弟学校，解决员工孩子在老家的上学问题。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">海底捞给员工设置了清晰的职业发展通道，同行公司一般是管理和技术两条线，而这家公司是管理、技术、后勤三条线。这个公司懂得放权，给员工更多的决策权。在海底捞，店长有100万的审批权，一线员工有送顾客水果和拼盘的权利，还有免单的权利。这在同行业其他企业，是很难想象的。</span> </p> <p style="color:#555555;font-family:" font-size:14px;background-color:#ffffff;"=""> <span style="font-size:16px;font-family:;">海底捞的考核重点看两个内容，一是员工满意度和二是顾客满意度。这又从另一个层面落实了海底捞的理念，为了让顾客满意，必须先让员工满意。</span> </p> <br />